餐飲服務就該這么干
按：當海底撈成為很多企業尤其是餐飲企業學習的對象時，海底撈到底能不能學會，也就是服務業到底該怎么搞、服務精神到底該怎么發揮的話題。海底撈該如何學?要想學會海底撈，首先就應該超越海底撈，而今天要給大家介紹的就是在日本有“服務之神”美譽，曾經在日美首腦會議時被任命接待美國總統和日本首相的新川義弘。我們用他《新川服務圣經：餐飲店員工必學的52條待客之道》中服務三原則之事前感知的4個小故事老感知一下，這位服務之神的新川服務圣經吧。
“言聽計從”并不是真正的服務
紐約有一家我的理想型餐廳。
這家餐廳名叫“Gotham·Bar& grill”，客單價為80美元左右，主營美式料理。
我第一次去這家店是在17年前。我用并不熟練的英語點了海鮮沙拉作為前菜、烤龍蝦作為主菜。
這時店員說：“您點的都是海鮮，所以主菜不妨選擇肉比較好。如果是我的話會點一份羊肉�！�
一向習慣于對顧客“言聽計從”式服務的我對他的話倍感驚訝，但同時也覺得很高興。因為我覺得他的提議會使我的用餐更為愉快。
這位服務員并不是將自己的意見強加于我，而是用一種“對等的關系”和我交談，使我感到非常親切。
從那之后，我也立志要使自己的店鋪提供和顧客處于對等關系的“50對50型服務”。
要想提供這樣的服務，服務員和餐廳廚房之間的溝通非常重要。
服務員要充當“代言人”的角色，將廚師對料理的理念傳達給顧客。要充分理解廚師對這道料理所花費的心思，然后用貼切而具體的語言向顧客進行介紹并推薦。如果做不到這一點，就無法實現“50對50型服務”。
這種對等的關系是建立在顧客對服務員信賴的基礎上的。
如果面對顧客的提問，服務員只是用“非常好吃”、“最好吃了”之類的話來應對的話，作為專業人員是非常不夠格的。
這樣的服務員即使對顧客提出了很多建議，顧客也只是隨便聽聽就算了。因此，作為服務員，也要拼命學習料理知識。
言歸正傳，我在Gotham·Bar& grill也有一次難忘的經歷。
2003年，我和妻子帶著4歲的女兒去這家店。因為時差還未倒過來，我們非常疲憊，女兒顯得不太開心，撒嬌說：“如果不是加了蘑菇的意大利面我就不吃�！�
“有沒有這道菜啊?”我們一邊想著一邊坐下來。
這時服務員說：“今天的意大利面中加了五種蘑菇�！�
當時我們還沒開始點菜，所以這次的巧合純屬偶然。而且我發現，他居然就是17年前的那位服務員。
一個是長期在此工作的店員，一個是這家店多年的熟客。我們的相遇是一種偶然的幸運。所謂的“好店”正是如此。
失敗也沒關系，要有“掌控”顧客的勇氣
前些日子，我和一位投資業的經營者一起用餐。
讓我感到很高興的是，對方很喜歡我曾經擔任過店長的位于東京代官山的Tableaux餐廳。當我詢問對方喜歡的原因時，我以為對方會說出“因為那里很符合我的喜好”之類的話。
之前就職于外資金融機構的他，那時候常常在晚上和客戶在外用餐，而他大多會選擇去Tableaux。
他說：“那里會讓我覺得很安心，可以全權委托給店員們�！�
據他所說，在店門打開的一剎那，他會立即感受到全體店員的注意力都在自己身上。
當雙方目光交匯時，服務員們會親切地打招呼：“○○先生，歡迎光臨�！薄啊稹鹣壬�，晚上好�！彼麜耄骸霸瓉砟銈兌颊J識我啊�！比缓缶蜁X得很放松：“嗯!今天就全部拜托你們了�！�
我認為令顧客有這樣的感受是非常重要的。
“掌控”和“控制”是完全不同的。
要學會察言觀色，了解每位顧客的意圖，在對方說出需求之前就有所行動。并且要讓顧客充分享受在店中的時光。這就是“掌控”。
但實際上無法令顧客全權委托的餐廳是非常多的，因此，顧客就只能自己來做主了。
比如在相親的場合。
想要和身旁的女性好好地就餐交談，但是服務員卻一直沒有來點菜，最后只能自己喊一聲：“不好意思，點餐!”
坐在對面的女士已經喝完了飲料，但是服務員卻沒有注意到，也只能自己喊一聲：“請再來一杯�！�
這樣的餐廳是絕對不能讓顧客放心地全權委托的。
要想讓顧客放心地委托給自己，就要有和顧客正面“交鋒”的勇氣。
“今天我希望您能夠全權委托給我，我一定會讓您的用餐非常愉快�！�
要勇敢地毛遂自薦。
但是，因為平時沒有這樣的培訓，也沒有相關知識，所以大家會覺得毛遂自薦很可怕吧。畢竟有些顧客是很啰嗦的。但是，越是這樣的顧客就越會對你有所期待。因此，他們也會善待充分了解自己和能夠全權委托的服務員。
即使失敗也沒有關系。勇于挑戰的人是不會令顧客討厭的。
事實上，我也有過好幾次失敗的經驗。
我打算什么時候把我的失敗經驗都總結一下，雖然真是讓人很羞愧啊。
單純的商品說明很無趣，要用自己的語言來說出自己的意見
我曾經在一次面向餐飲店的研討會上做過演講。我對當時作為主辦者的一家售酒店社長的話印象深刻。
“商品力的時代已經結束了!”
即使努力地采購好酒，但是最終將商品提供給顧客的還是一線的臨時工們。他們只是單純的“搬運工”，并沒有將酒的優點介紹給顧客。因此，餐飲店光有“商品力”是不行的，將商品的優點傳達給顧客的“商品說明力”也是不可欠缺的。
但實際上，僅有商品說明力也還是不夠的。我認為真正重要的是要說出“自己的意見”。
能夠打動顧客的，并不是口若懸河地介紹商品特征的能力。比這更有效的，是服務人員用自己的語言說出一些自己的意見和感受。
“這種燒酒我也喝過，有淡淡的栗子香味哦。不是那種很濃烈的香味，而是沁人心脾的香味。如果您喜歡喝芋頭燒酒的話，那就請一定試試這種酒�！�
像這樣帶著自己的意見來接近顧客，你會發現顧客的反應會和以往完全不同。
那么怎樣才能做到這一點呢?我的答案是這樣的。
“為了擁有自己的意見，應該磨煉自己的敏銳感。在磨煉敏銳感的過程中，你會對人越來越感興趣。因為服務畢竟是人對人的一種工作嘛�！�
這也是我自身每天都意識到的事情。
無論是坐在出租車里，還是在市政府的窗口排隊，或是站在擁擠的公車中，我都常常觀察身旁的人。
比如在街頭看見某個人的親切舉動，就可以成為我們的服務范本。
當然，有時候也會看到一些不愉快的情形，那么就可以當做自己的反面教材。
實際上，我在剛進入服務行業時也會很無所謂地對顧客說：“現在很忙，請稍等一下�！�(現在回想起來感到很慚愧)曾經那樣的我，現在也漸漸變得對他人擁有體諒之心了。
每天戴著耳機、玩著手機沉迷在自己世界里的人們，請多多關注他人吧!
反復說“不好意思”才是真正的失禮
即使是相同的料理，根據服務員措辭的不同，顧客對它的印象也會大為不同。下面我們就來聊聊這個話題。
前些天，我在自己的店中注意到了一名傳菜員的舉動。他在給每桌客人上菜時都會說同樣的話：“不好意思，讓您久等了。這是○○�！�
其實即使是相同的“臺詞”，也應該根據顧客狀態的不同在語調上有所變化。比如面對一桌熱鬧交談著的顧客，就應該采用較為高亢的聲音;而面對低聲交談中的顧客，聲音就要稍稍低沉一些。
即使是同樣的料理，也要稍稍加以生動的說明，讓顧客覺得很美味。
“熱乎乎剛出鍋的，請趁熱品嘗吧�！�
“今天的八爪魚真大個兒啊!”
但是我所看見的這名傳菜員卻只是機械般地重復同一句話。
沒有包含任何感情的“不好意思”才是真正的失禮。料理被端上來時是顧客最高興的瞬間。如果不抓住這個機會說一兩句發自內心并且自然得體的話，那是非�？上У�。
你自己也會有這樣的體會吧。當你和朋友聊得投機，吃了被服務員默默端上來的料理卻完全沒留下什么印象�？赡苤筮�會問：“剛剛上的那道料理是什么啊?”如果傳菜員機械式地服務就會出現這種情況。因此我給所有店員發了這樣一封郵件。
“反復說‘不好意思’就是真正的失禮。要注意服務語言的微妙變化。請大家在自己的店中進行討論�！苯Y果有很多店員都和我有相同的感受，之后大家的服務應對變得更加靈活了。
不必將這一小小的語言變化看得多么難。店里的員工之間可以互相請教，也可以借用顧客的品嘗感受。例如“這道蘆筍很受歡迎哦�！睙o論如何，一定要改變“不好意思”、“謝謝”這些例行公事般平時脫口而出的語言，我認為通過這一點實現店鋪的差別化對我們的將來是非常重要的。
希望大家不要忘記的是，在這個花100日元就能在便利店或快餐店買到美味咖啡的時代，顧客是不會為你的一句“不好意思，這是您的熱咖啡”而高興地掏出400日元的。
